Quels sont les impacts de l’IA sur les métiers du service client à plus ou moins long terme ?

Et que penser de ce type de développement quand on prône un service client à visage humain ?

Les possibilités d’utilisation de l’IA dans les métiers du service client  ?

De nombreuses entreprises de premier plan ont déjà intégré des technologies d’intelligence artificielle (IA) dans leurs processus d’interaction client. Il est fréquent de rencontrer des « bots » sur diverses plateformes, qui guident les utilisateurs vers le bon interlocuteur dès le début d’une interaction. À la fin de cette première étape, si le client le souhaite, il peut être dirigé vers une assistance « humaine ». Bien que cette première phase relève davantage de l’IA prescriptive, elle prépare le terrain pour une utilisation plus avancée de l’IA.

Certaines entreprises visionnaires intègrent désormais l’IA générative dans leur stratégie pour approfondir l’interaction entre humains et machines. Un exemple significatif est Orange, qui a dévoilé lors du salon Vivatech en juin 2023 son intention d’exploiter l’IA générative pour plusieurs bénéfices :

• Optimisation des réseaux : Identification plus rapide des pannes grâce à une analyse intelligente facilitée par l’IA générative.
• Personnalisation des relations client : Développement de relations plus individualisées et efficaces avec les clients, offrant ainsi une expérience plus personnalisée et attentive.

Ces exemples illustrent concrètement comment l’IA générative n’est plus simplement une extension des « bots » prédictifs, mais plutôt une avancée stratégique permettant d’apporter des améliorations tangibles aux services et aux interactions avec les clients.

En outre, de nombreuses perspectives novatrices s’ouvrent avec l’utilisation croissante de l’IA générative :

• Création de contenus contextualisés dans divers formats tels que texte, code, image et vidéo, offrant ainsi des expériences variées et adaptées.
• Exploration de contenus : L’IA générative facilite une analyse approfondie de divers types de contenus tels que des images, des enregistrements sonores, du texte, des vidéos, des bases de données et du code. Une caractéristique notable est sa capacité à traiter des données non structurées, éliminant ainsi la nécessité de disposer de données dans des formats spécifiques, souvent imposée par d’autres méthodes d’analyse.
• Interaction avec les entreprises : Cette technologie favorise l’humanisation des interactions numériques en utilisant le langage, la voix, l’image et la vidéo. Elle permet une contextualisation personnalisée des échanges, renforçant ainsi le degré d’automatisation dans les relations commerciales.

Ces applications concrètes démontrent comment l’IA générative élargit significativement les possibilités d’innovation, ouvrant la voie à des expériences utilisateur plus riches et à des processus automatisés plus avancés.

Les conséquences de l’utilisation de l’IA dans les métiers du service client 

Il devient de plus en plus complexe de différencier les messages émanant d’êtres humains de ceux générés directement par des systèmes d’intelligence artificielle. Cette identification revêt cependant une importance cruciale dans nos interactions. Afin de remédier à cette problématique, le Parlement Européen travaille sur un projet de régulation des intelligences artificielles, connu sous le nom d’IA Act. Initié en avril 2021, ce projet a été complété par des amendements en juin 2023 pour prendre en compte la rapide montée en puissance des IA génératives telles que ChatGPT.

Dans le cadre de ce projet, les entreprises intégrant l’intelligence artificielle dans leurs processus seront tenues de respecter certaines exigences de transparence, comprenant notamment :

1. Obligation de mentionner l’origine IA du contenu : Les entreprises devront clairement indiquer lorsque le contenu a été généré par une intelligence artificielle.
2. Intégration de garde-fous dans la conception des modèles : Les concepteurs de modèles d’IA devront inclure des dispositifs de sécurité pour prévenir la génération de contenu illégal par l’IA.
3. Publication de résumés des données protégées par le droit d’auteur : Les entreprises devront rendre publics des résumés des données soumises au droit d’auteur, utilisées dans le processus de génération de contenu par l’IA.

La version finale du texte législatif et sa mise en œuvre sont prévues d’ici la fin de l’année 2023. Ces mesures visent à assurer une utilisation responsable et transparente de l’intelligence artificielle au sein des entreprises.

Est-ce que l’IA est inclusive dans le cas des services clients ?

Le déploiement massif de l’intelligence artificielle, illustré par le succès de ChatGPT, ne signifie pas nécessairement que cette technologie convient à tous les publics. Emmaüs Connect, une association engagée dans la lutte contre l’exclusion numérique, en a pleinement conscience. L’une de leurs récentes campagnes publicitaires souligne que 16 millions de Français rencontrent d’importantes difficultés avec le numérique. Cette campagne met en avant la nécessité d’apporter un soutien physique ou verbal à ces individus pour les aider à utiliser les plateformes numériques de manière plus générale.

Dans de telles situations, la relation humaine demeure la seule option pour véritablement comprendre les personnes, leurs besoins, et fournir des réponses appropriées dans les délais les plus courts possibles. Bien que l’IA puisse offrir des solutions intéressantes, il est crucial de respecter les principes directeurs suivants :

1. Service client humain : Il est essentiel de disposer d’un service client le plus humain possible, reconnaissant la complexité des besoins individuels et offrant une assistance personnalisée.
2. Accessibilité et inclusivité : Les solutions basées sur l’IA doivent être accessibles à tous les publics, en veillant à être aussi inclusives que possible pour éviter toute exclusion numérique.
3. Vigilance face aux dérives technologiques : Il est impératif de rester attentif à toutes les dérives potentielles des nouvelles technologies, en particulier celles liées à l’intelligence artificielle, afin de garantir un usage éthique et responsable.

Un service client véritablement inclusif

L’avenir des métiers du service client pourrait être une synergie entre l’efficacité de l’IA générative et la chaleur de l’interaction humaine. Il devient impératif de développer des solutions qui non seulement exploitent les avantages technologiques, mais qui restent également accessibles à tous, évitant toute exclusion numérique. La recherche de cet équilibre entre l’automatisation avancée et la considération humaine constitue un défi passionnant qui mérite d’être exploré davantage dans le contexte évolutif des services client.

Des études dans le domaine médical ont déjà démontré que certaines intelligences artificielles, lorsqu’appliquées à des tâches impliquant l’empathie, peuvent surpasser les capacités humaines. Des IA médicales ont montré une aptitude exceptionnelle à comprendre les émotions des patients et à fournir un soutien émotionnel.

Cette observation ouvre la voie à des réflexions sur la manière dont des caractéristiques similaires pourraient être intégrées aux services clients. Pour instaurer une empathie comparable à celle démontrée par des IA médicales, il serait judicieux d’investir dans le développement d’algorithmes capables d’analyser les émotions et les besoins des clients de manière plus nuancée. L’utilisation de technologies telles que la reconnaissance vocale et faciale pourrait permettre à l’IA d’interpréter les nuances émotionnelles dans les interactions, permettant ainsi une réponse plus adaptée.

Parallèlement, l’intégration de l’IA dans la formation des agents du service client pourrait également jouer un rôle crucial. En enseignant aux algorithmes non seulement à résoudre des problèmes, mais aussi à comprendre et à réagir aux sentiments des clients, on pourrait créer des équipes virtuelles capables de fournir un niveau d’empathie similaire, voire supérieur, à celui des interactions humaines.

Cela exige un investissement continu dans la recherche et le développement, tout en maintenant une approche éthique et inclusive pour que les bénéfices de cette évolution soient accessibles à tous.

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Alors que nous venons de découvrir l’intégration de l’Intelligence Artificielle dans nos vies personnelles et professionnelles, il est crucial d’aborder les implications éthiques entourant leur utilisation.

Il me semble important de réfléchir au déploiement responsable de ces technologies et considérer l’impact potentiel sur l’humain. Il faut aborder ce développement avec une perspective critique.

Lien : https://innovecteur.com/responsable/

Et aussi une série d’articles sur l’innovation responsable : https://innovecteur.com/category/innovation-responsable/

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