Un living lab pour se rapprocher des clients

Marketing et écoute des clients

Living-lab, vous connaissez ?

Si vous souhaitez en connaitre le principe et quelques secrets, lisez Willem qui vous en dira plus.

Le living-lab, pour connaître en profondeur les attentes de ses clients.

Willem et son arrivée dans le monde de l’innovation

De formation commerciale (HEC Lausanne), Willem a tout d’abord travaillé sur des problématiques marketing (lancement, positionnement, market intelligence). Il vient d’intégrer une entreprise industrielle de 700 personnes.

Contrairement à ce qu’il a connu précédemment, ce milieu professionnel est très centré sur lui-même : on y parle de ses capacités de production, de la qualité de ses infrastructures, de ses dépenses en recherche et développement, …Mais on oublie trop souvent le client.

C’est ce changement de paradigme que Willem a voulu insuffler. Concrètement, la nouvelle stratégie marketing qu’il pilote est désormais orientée client. Cela se traduit notamment par une politique innovation ouverte.

Ce dont il est particulièrement fier

D’avoir réussi à combiner innovation fermée (les efforts internes en matière de recherche et développement) et innovation ouverte, tant avec les collaborateurs qu’avec les clients :

  • En interne, les employés sont incités à émettre des suggestions grâce à l’intranet d’entreprise
  • Vis-à-vis des clients, les idées de nouveaux produits et nouveaux services sont systématiquement proposées aux clients, pour qu’ils soient testées, adaptées, améliorées …

Mais sa plus grande fierté, c’est d’avoir organisé un living lab avec des clients !

Comment s’est déroulé ce living lab ?

Un living lab, c’est un laboratoire d’innovation ouverte. L’utilisateur est placé au centre du dispositif afin d’imaginer, développer et créer des services innovants. C’est un dispositif de co-création et d’innovation ouverte, permettant la collaboration entre les citoyens, les chercheurs et l’entreprise.

Après avoir identifié un sujet de réflexion porteur, ambitieux et mobilisateur, l’entreprise a largement communiqué pour attirer le plus grand nombre de participants par des canaux complémentaires :

  • Des ménages, contactés par email
  • Des étudiants
  • Des bloggeurs
  • Des participants à des évènements populaires, via des stands, plaquettes de communication et bornes informatiques

Chacun de ses contacts était invité à faire part de ses réflexions, idées, attentes vis-à-vis de la problématique soumise par l’entreprise.

Et les résultats de cette première étape ?

Tout d’abord, sur un plan quantitatif, cette initiative a généré plus de 500 idées, soit 10 fois plus que ce que les dispositifs classiques permettent d’obtenir.

Surtout, sur un plan qualitatif, ce sont des suggestions provenant des clients eux-mêmes. Aucun filtre, aucune interprétation ou modification, l’idée brute provient directement de l’usager.

De plus, l’entreprise se rend compte que beaucoup de propositions sont en fait des produits / prestations qui existent déjà mais qui ne sont, visiblement, ni connues ni comprises. Cela en dit long sur les priorités en matière de communication qu’il faudra mener.

La suite donnée à ce living lab ?

Les idées les plus prometteuses seront co-développées par l’entreprise, certains participants et d’autres partenaires notamment informatiques et industriels.

D’une façon plus générale, comment organise-t-il sa propre formation continue ?

Willem ne manque pas de sollicitations pour rester à niveau, puisqu’il cumule plusieurs activités annexes : chargé de cours de marketing dans une Haute École de Gestion et responsable de projets de coopération entre mondes professionnel et académique.

Et vous, grâce ce billet, allez-vous demain organiser un living-lab ?

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