L’empathie au service du Design Thinking

Vous souhaitez concevoir avez un produit / service ?

Commencez par le début ! Cherchez à parfaitement comprendre ce que vos prochains utilisateurs font, pensent, ressentent et disent.

Pour cela, il est essentiel de développer son empathie, c’est-à-dire la faculté de s’identifier à autrui, de ressentir les sensations d’un autre. Observations de situations, entretiens avec des utilisateurs font partie des outils traditionnellement utilisés.

Je vous en propose un autre, complémentaire, directement issu de la méthode du Design Thinking : le portrait d’une vie

Si vous souhaitez dès à présent expérimenter cet outil, j’ai construit pour vous une galerie de photos qui vous permet de le tester immédiatement : Design Thinking / empathie.

Expérimentation pédagogique du portrait de vie

Demandez à l’utilisateur d’un de vos produits / services de vous fournir une série de photos prises dans son environnement quotidien, personnel et professionnel.

Après avoir consultées ces photos, imaginez la vie de cette personne

  • Genre, âge, nom, situation de famille, lieu de vie, habitudes quotidiennes
  • Métier, lieu de travail, type d’entreprise
  • Centres d’intérêt, valeurs
  • Nom, prénom

Maintenant, faites le lien avec le produit / service à concevoir

  • Que voit-il ? Qu’entend-il ? Que dit-il ? Que fait-il ?
  • Que pense-t-il ? Que ressent-il ?
  • Quels sont ses problèmes, ses manques, ses besoins ?
  • Quelles solutions lui permettent déjà aujourd’hui de résoudre ses difficultés ?
  • Quelles fonctionnalités lui rendraient la vie plus facile ?
  • Qu’est-ce qui en découle pour le produit / service à concevoir ?

Pour aller plus loin, utilisez l’Empathy Map qui vous permet de facilement compiler ces premières informations :

  • A gauche, notez les actions effectuées ou ressenties par l’utilisater (ce qu’il voit / entend / dit / fait). Et à droite, notez ce qu’il pense et ressent. De la façon la plus neutre possible.
  • En bas, notez les besoins de l’utilisateur, c’est-à-dire ce qu’il veut faire (à l’aide d’un verbe)
  • Notez également les insights, c’est-à-dire les perceptions / déductions que vous avez de l’utilisateur, après l’avoir entendu (des contradictions, étonnements, …)

Terminez en définissant le problème, sous la forme :

  • L’utilisateur ( … nom – prénom … )
  • a besoin d’un moyen de ( … verbe … )
  • parce que / mais / ( … phrase … )

Le Design Thinking s’appuie sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final.

C’est « un mode d’application des outils de conception utilisés par les designers pour résoudre une problématique d’innovation, par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain »

Le développement du design thinking s’explique par le changement de notre économie, dominée par l’expérience. Au début furent les produits, puis les services. L’expérience en est le prolongement naturel vers davantage de dématérialisation. Avec une conséquence forte : l’invention d’un nouveau produit est moins importante que l’invention de l’expérience qui met en scène et valorise le produit.

Le design thinking propose de concevoir non pas des produits ni des services … mais des expériences.

L’empathie est le pre-requis du Design Thinking

Pour réaliser cette première étape, accordez-vous du temps pour partir enquêter sur le terrain, par le biais d’observations et interviews, auprès d’utilisateurs actuels (ou potentiels).

Quelques conseils :

  • Définir un plan de recherche et de collecte d’informations
  • Rencontrer d’autres entreprises d’autres domaines, d’autres secteurs
  • Faire des photos (pour les exploiter sous la forme du « Portrait de vie » et retrouver plus tard l’émotion de l’interview)
  • Revenir avec des objets réels, collectés sur le terrain
  • Si possible, enregistrer, filmer
  • Soyez 2, pour que l’un puisse interviewer et l’autre prendre des notes
  • En notant le verbal ET le non-verbal, ainsi que tous les sens mobilisés (odeurs, bruits, lumières, …)

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