Pour cet article, innovecteur a donné la parole à un expert du design de l’expérience utilisateurs. Écoutez ou lisez son message !
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Léo est design leader et a travaillé pour des entreprises comme la BBC, HSBC et Nike.
Son métier : rassembler des personnes pour transformer des défis complexes en solutions simples et efficaces … grâce à la collaboration et des outils inspirés du design thinking.
Ses derniers succès : le BBC iPlayer qui a généré plus de 9 millions de demandes par jour. Tout récemment, il a travaillé sur Play Suisse, la nouvelle plateforme de streeming de la SRG SSR lancée sur TV, mobile et web en 16 mois.
A propos du projet Play Suisse (02’)
Lancée en novembre 2020, Play Suisse représente le futur de la SRG SSR, la plus grande entreprise média publique de Suisse : radio, tv et en ligne. www.playsuisse.ch
L’objectif était de réaliser en quelques 16 mois une offre de programmes en ligne, indépendante de la TV. 16 mois pour comprendre les besoins des utilisateurs, réaliser et tester des prototypes, assister le développement et lancer le produit.
Dans un premier temps, l’équipe a réalisé des interviews auprès d’utilisateurs de plateformes concurrentes, pour comprendre leurs besoins tacites, leurs insatisfactions et leurs modes de consommation de ce type de programmes. Une série d’entretiens – dans une logique de recherche générative également appelée exploratoire – a permis de discerner les leviers psychologiques de leurs comportements. Autant de données qui ont permis de décrire 4 grandes types d’utilisateurs :
- Les impatients qui souhaitent accéder immédiatement à des contenus brefs, tout en continuant leurs activités sur les réseaux sociaux
- Ceux qui fonctionnent en multitâches, qui consomment des programmes en faisant autre chose, comme se déplacer ou même prendre sa douche ! Souvent seul le son leur est utile, l’écran n’étant regardé que pour une scène en particulier
- Les amicaux, qui regardent les programmes recommandés par leurs proches et ensuite, en discutent en groupes. Ils sont peu sensibles aux suggestions automatisée de la plateforme
- Les autodidactes, qui cherchent à s’informer avec un bon niveau de qualité, grâce aux critiques disponibles
Il est intéressant de noter qu’une même personne peut s’inscrire dans l’une ou l’autre des catégories, au cours de la journée ou de la semaine.
C’est ce travail, fondamental, qui a permis de dresser ensuite des « principes d’expérience », véritables références pour le travail de conception.
Ce fonctionnement en mode start-up avec une vingtaine de personnes – UX designers, développeurs, product manager, marketing, éditeurs – a permis de proposer 3 Minimum Viable Products (un par plateforme), certes imparfaits mais parfaitement fonctionnels dans des délais courts. Ce mode de fonctionnement, absolument atypique dans une telle grande maison de 7000 personnes, a fait des émules et servira de modèle pour d’autres projets. C’est notamment la composante organisationnelle qui sera dupliquée, puisque l’équipe projet était rattachée directement au Digital Board, sans aucun intermédiaire.
A propos des tests utilisateurs (14’)
Deux types de feed-back auprès des utilisateurs sont recherchés :
- Sur la valeur du produit. Dans le cas de Play Suisse, il n’y a pas eu de modifications majeures suite aux tests réalisés auprès des utilisateurs, en raison du travail qualitatif réalisé en amont (interviews, entretiens, observations). Cet investissement de départ a donc payé !
- Sur l’utilisabilité du produit. Des logiciels tels que Figma permettent d’obtenir rapidement des retours d’information sur la base d’un fonctionnement simulé, ce qui évite de devoir fabriquer (‘coder’) le produit. Plusieurs modifications ont été apportées, par exemple sur le choix de la langue des programmes (4 langues nationales en Suisse, soit avec les sous-titres, un véritable casse-tête à résoudre !)
A propos de la conception de produit / product design (28’)
On peut concevoir (ou designer en anglais) un produit, un service, une application informatique ou même un processus.
Les règles sont les mêmes et facilement transférables : idéation, test, feedback et améliorations. Il s’agit bien d’inclure le produit, son esthétique et surtout sa fonction et son aptitude à répondre aux besoins.
Aujourd’hui, le design inclusif (32’) est utilisé pour inclure le maximum de personnes
… ou plus exactement, ne pas écarter certaines populations. Par exemple, le contraste des couleurs est fondamental pour une bonne lecture sur écran. Idem avec l’utilisation des formes en complément des couleurs, pour ne pas négliger les personnes ayant des difficultés à différencier les couleurs. Également les lecteurs d’écran permettent aux malvoyants de surfer plus facilement. Plus que de bonnes intentions, c’est la systématisation de ces problématiques qui assure un bon niveau de qualité du produit, par exemple par le biais de check-lists et autres procédures.
Enfin, la responsabilité des designers (38’) couvre de plus en plus de domaines
par exemple en matière de transparence dans l’utilisation des données, d’influence (par des recommandations automatiques pouvant enfermer l’utilisateur dans des choix répétitifs et homogènes) et d’addiction (causée par récompenses et des notifications savamment prévues). La question devient donc d’imaginer des produits utiles, intéressants et qui laissent le libre-arbitre à chacun.
Une complexité encore plus essentielle aujourd’hui (47’)
Bref, la notion de design positif prend tout son sens aujourd’hui !
Pour en savoir plus
Sur l’innovation ouverte : plusieurs billets à lire sur le design thinking : https://innovecteur.com/category/design-thinking/
Sur la créativité : https://innovecteur.com/category/creativite-ideation/
Sur les coulisses d’un sprint d’innovation : https://innovecteur.com/?s=museomix
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